El entorno CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relación con Clientes) se ha configurado actualmente como un enfoque estratégico para optimizar las estructuras de negocio de la empresa.
La complejidad del mercado y la intensa competencia en cualquier sector comporta que la satisfacción de los clientes constituya una garantía comercial para la imagen corporativa, siendo un elemento clave y diferenciador que proporciona valor real a la política de la compañía. El objetivo del CRM es completar el ciclo lógico de relación con el cliente, integrando plenamente la información almacenada sobre cada uno de ellos y estructurando y propiciando esta conectividad a partir de una metodología estable y correctamente definida. La pretensión es gestionar, controlar y garantizar las múltiples vías de interacción entre la empresa y el cliente, asegurando la capacidad de respuesta y consolidando las acciones comerciales y de marketing.
El resultado directo de la implantación de un sistema CRM de calidad es un mejor conocimiento de los clientes y de sus necesidades, una mayor cobertura de sus requerimientos y una agilización del tiempo de respuesta del Departamento Comercial, propiciando el aumento de la rentabilidad de la empresa, el crecimiento de las ventas y la mejora en la calidad de productos/ servicios para que se adapten a los diferentes perfiles de los clientes. Es, en definitiva, la concreción de una política de empresa centrada en el cliente y, paralelamente, en el negocio que fortalece la actividad.
El entorno del CRM ha sido concebido como una extensión funcional del Departamento Comercial de su empresa, permitiendo un absoluto control de todos los procesos que intervienen en la captación de clientes.
Gestionar adecuadamente el potencial de fuerza de ventas, integrando una comunicación eficaz dentro y fuera de la compañía, aporta mejores posibilidades comerciales y elimina el riesgo de duplicar esfuerzos y gastos en acciones de marketing.
El seguimiento real que proporciona el CRM se integra completamente en todos los departamentos que intervienen en la administración del servicio de atención al cliente.